In line with the efforts to deliver the best, use the ISO 9001:2015 standards to govern our day- to- day activities for a smooth and hassle-free service experience to all our customers.

This policy document lists various means available for the customers of Appnit Technologies Private Limited (hereinafter referred to as “Appnit”) to reach out to the Company, the service guarantee, and timelines by which Appnit will try and ensure resolution to the customer concerns.

Key Points:

• Customers remain the Key focus for all initiatives and strategies developed at Appnit.
• Customers and their Feedback is treated as the most valuable asset for the organization.
• Appnit endeavors to simplify the customers’ lives through innovations and product offerings.
• Constantly evolve and invest in our grievance redressing systems for a seamless service delivery.

Our Commitment:

• Grievances will be dealt with utmost importance.
• Appnit will try its best to resolve any or all issues faced by the customers within the communicated time frame.

We Value your Feedback:

All customers have the right to share their feedback or complaint in case they find our services are not meeting their expectations or are dissatisfied.

     Escalation: Level 1

Customer Engagement Cell – The Customers may reach Customer Engagement Cell through below mentioned ways.

• Over Phone – Customer Engagement Cell:-Customers can call us on 9818-830-400 (Call Charges as applicable apply), between 08:00 AM to 9:00 PM, 7 Days working (National Holidays excluded).
• Over Email: – Sending us an email on care@oxymoney.com
• Contact Us Section: – Customers can choose the contact us section on our website https://pay.oxymoney.com/authserver/login.

On receiving customer feedback, our executives would reach out to the customers and ensure that all grievances are addressed within a predefined Service Level Agreement as communicated below.

Note – escalations without a complaint reference number will not be treated as complaints.

Customer Resolution Timelines

Acknowledgement of Grievances:

• Customer Engagement Cell shall acknowledge the grievance immediately on the receipt of complaint in the form of auto-response with a Ticket ID in case of Emails or Contact us section, or Complaint ID in case of call.

• The customer will also be kept informed on the progress towards the final resolution or communicate any delays in redressing the concern.

Customer Grievance Redressal Escalation:

As “Customer Delight” is our priority, we are committed to providing Best Payment Solution Experience to all our customers. We extend a level 2 escalation matrix to all our customers.

Escalation: Level 2

In case the customer is not satisfied with the

• Resolution provided by Level 1 executives.
• Breach in the above-mentioned Service Level Agreements or timelines.

The customer may choose to escalate the concern using the methods below.

Write to grievance officer at:

C/O Appnit Technologies Private Limited,
Unit-11-A, Stellar Okas 1425, 11th Floor,

Plot Number 5, Sector 142, Noida

Gautam Buddha Nagar Uttar Pradesh 201305

Email ID: grievance@oxymoney.com

All escalations received with the required details such as reference number provided at Level 1, contact details (both phone & email) would be addressed within forty-eight (48) working hours up to a max of seven (7) working days in special cases pertaining to third party transactions.

Escalation: Level 3

In case the customer is still not satisfied with the resolution provided or delay in response beyond the timelines communicated even after following the escalation steps at Levels 1 & 2 respectively, the customer can escalate the concern to the highest level by:

Write to Nodal Officer at:

Name: Navneet Sharma

Designation: Nodal Officer

Appnit Technologies Private Limited,

Unit-11-A, Stellar Okas 1425, 11th Floor,

Plot Number 5, Sector 142, Noida

Gautam Buddha Nagar Uttar Pradesh 201305

Email ID: nodal@oxymoney.com

On receiving the escalation, the complaint will get acknowledged within twenty-four (24) working hours post acknowledgement, up to a maximum of seven (7) working days in special cases pertaining to third party transactions.

Escalation: Level 4

If your query or complaint has not been satisfactorily resolved or not replied to within a period of 30 days, the customer can reach out to RBI ombudsman.

Procedure for filing Complaints:

• The complaint may be lodged online through the portal designed for the purpose (https://cms.rbi.org.in).
• The complaint may also be submitted through electronic mode via email at CRPC@rbi.org.in or in physical mode to Centralized Receipt & Processing Centre (CRPC), Reserve Bank of India, 4^th Floor, Sector 17, Chandigarh-160 017.
• The complaint, if submitted in physical form, shall be duly signed by the complainant or by the authorized representative. The complaint shall be submitted in electronic or physical mode in RBI specified format and containing such information as may be specified by Reserve Bank.
• Additionally, a Contact Centre with a toll-free number – 14448 (9:30 am to 5:15 pm) – is also being operationalized in Hindi, English and in eight regional languages to begin with and will be expanded to cover other Indian languages in due course. The Contact Centre will provide information/clarifications regarding the alternate grievance redress mechanism of RBI and to guide complainants in filing of a complaint.

The detailed Integrated Ombudsman Scheme is available at rbi.org.in.

Guidelines for Handling of Grievances:

Guidelines for handling grievances / complaints of Customer has been put in place as below to ensure adequacy of response, response time, prompt closure, entry into a tracking system and analysis of recurring issues and trends.

1. While handling the complaints record-keeping requirements and local laws and regulations must also be adhered to. All Customer interaction related to the complaints/ request should be preserved for future reference.

1. Customers are provided with the reference ID to facilitate follow-up, if required for future references.

1. Timelines are defined for the resolution.

1. Periodic reporting and review by Grievance Redressal Committee.

5. Analysis of recurring issues and trends

1. Turnaround Time (TAT) and Customer compensation for failed transactions using authorized Payment Systems for applicable clauses shall be in compliance with the Circular DPSS.CO.PD No.629/02.01.014/2019-20 dated September 20, 2019 (Reserve Bank of India – Notifications (rbi.org.in)).
2. The TAT shall be complied by the Company to the extent applicable and may get affected due to dependencies on external factors or third parties which are the beyond control of Appnit.

Customer Limited Liability Protection Policy

(Unauthorized Electronic Payment Transactions)

1)      Introduction:

Appnit Technologies Private Limited (hereinafter referred to as “Appnit”) is committed to providing superior and safe customer service experience to all its customers. To enable the above, Appnit has over the years invested in technology and has robust security systems and fraud detection and preventions mechanisms in place to ensure safe and secure payments experience to its customers. As entailed in the Citizen’s charter, Appnit already has in place policies such as Privacy Policy.

Keeping in mind the increasing thrust on financial inclusion & customer protection, the Reserve Bank of India had issued a circular on Customer Protection – Limiting Liability of Customers in Unauthorized Electronic Payment Transactions. (RBI/2018-19/101 DPSS.CO.PD.No.1417/ 02.14.006/2018 – 19 dated January 04, 2019) which inter-alia requires Non-Banks Prepaid Payment Instrument Issuers to formulate a Board approved policy in regard to customer protection and compensation in case of unauthorized electronic payment transactions

2)      Objective:

This policy seeks to communicate in a fair and transparent manner, the Appnit’s policy on:

1. Customer protection (including mechanism of creating customer awareness on the risks and responsibilities involved in electronic payment transactions),
2. Customer liability in cases of unauthorized electronic payment transactions
3. Customer compensation due to unauthorized electronic payment transactions (within defined timelines)

3)      Scope:

The electronic payment transactions can be broadly divided into two categories:

• Remote/ online payment transactions: Transactions that do not require physical payment instruments to be presented at the point of transactions e.g. internet banking, mobile banking, card not present (CNP) transactions, Pre-paid Payment Instruments (PPI), and
• Face-to-face/ proximity payment transactions: Transactions which require the physical payment instrument such as a card or mobile phone to be present at the point of transaction e.g. ATM, POS, etc.

4)     Applicability:

This policy is applicable to entities that hold relationship with Appnit viz.:

1. Individual / non-individual entities that hold prepaid card.
2. Individual / non-individual entities using other electronic platforms of Oxymoney wallet.

This policy is not applicable to:

• Entities that are part of the ecosystem such as Interchange organizations, Franchises, Intermediaries, Agencies, Service partners, Vendors, Merchants etc.

5)        Liability of the Customer:

Customer shall be compensated in line with this policy in case of loss occurring due to unauthorized transaction in terms of RBI/2018-19/101 DPSS.CO.PD.No.1417/ 02.14.006/2018 – 19 dated January 04, 2019.

6)       Reversal Timeline for Zero Liability/ Limited Liability of customer :

Appnit shall credit (shadow reversal) the amount involved in the unauthorized electronic transaction to the customer’s account within 10 working days from the date of such notification by the customer.

Within 90 days of the date of reporting, Appnit shall either establish customer negligence or provide final credit to the customer. In case Oxymoney in unable to resolve the complaint or determine customer liability, if any, within 90 days, the amount as prescribed in clause 5.2 above shall be paid to customer, irrespective of whether negligence is on Your part or otherwise.

Oxymoney may, at its discretion, agree to credit the customer even in case of established negligence by the customer.

The customer will not be entitled to compensation of loss if any, in case customer does not agree to cooperate with the Oxymoney by providing necessary documents, as requested, including the police complaint etc.

Compensation would be limited to the real loss after deduction of reversals or recoveries received by the customer.

7)        Third Party Breach:

The following would be considered as Third-party breach where deficiency lies neither with Oxymoney nor customer but elsewhere in the system:

1. Application frauds
2. Account takeover
3. Skimming / cloning
4. External frauds / compromise of other systems, for e.g. ATMs / mail servers etc. being compromised

8)        Roles & Responsibilities of Appnit:

1. Appnit shall ensure that the Customer protection policy is available on its website/mobile App for the reference of customers. Oxymoney shall also ensure that existing customers are individually informed about Appnit’s policy.
2. Appnit will regularly conduct awareness on carrying out safe electronic payment transactions to its customers and staff. Such information will include the rights and obligations of the customers as well as non- disclosure of sensitive information e.g., password, PIN, OTP, date of birth, etc.
3. Appnit shall communicate to its customers to mandatorily register for SMS alerts. Appnit will send SMS alerts to all valid registered mobile numbers for all debit electronic payment transactions. Appnit may also send alert by email where email Id has been registered by the Customer.
4. For reporting of unauthorized transactions, the customers may refer to the “Customer Grievance Redressal Mechanism” of the Customer
5. Oxymoney shall respond to customer’s notification of unauthorized electronic payment transaction with acknowledgment specifying the date and time of receipt of customer’s notification.
6. On receipt of the customer’s notification, Appnit will take immediate steps to prevent further unauthorized electronic payment transactions in the account.
7. Appnit shall ensure that all such complaints are resolved and liability of customer if any, established within a maximum of 90 days from the date of receipt of complaint, failing which, Appnit would compensate in terms of RBI/2018-19/101 DPSS.CO.PD. No.1417/ 02.14.006/2018 – 19 dated January 04, 2019.

9)        Roles & Obligations of the Customer:

1. Customer shall mandatorily register valid mobile number with Appnit where he/she will get an alert for all financial electronic debit transactions.
2. Customer shall regularly update his/her registered contact details as soon as such details are changed. Any failure of a customer to update Appnit with changes shall be considered as customer negligence. Any unauthorized transaction arising out of this delay shall be treated as customer liability.
3. The customer should co-operate with Appnit’s investigating authorities and provide all the necessary documentation i.e., proof of transaction success/ failure etc. and should also file a police complaint and provide a copy of the same to Appnit.
4. Customer must not share sensitive information (such as Oxymoney User Id & password, OTP etc.) with anyone, including Appnit staff.
5. Customer must protect his/her device (Laptop/Desktop etc.) as per the best practices, including up-dation of latest anti-virus software on the device.
6. Customer shall go through various instructions and awareness communication sent by Oxymoney on secured payments i.e., through SMS/emails etc.
7. Customer must verify transaction details from time to time in his/her PPI statement and raise queries with Appnit as soon as possible in case of any mismatch.

• Force Majeure:

Appnit shall not be liable to compensate customers for delayed credit if some unforeseen event (including but not limited to civil commotion, sabotage, lockout, strike or other labour disturbances, accident, fires, natural disasters or other “Acts of God”, war, damage to Appnit’s facilities or of its correspondent bank(s), absence of the usual means of communication or all types of transportation, etc beyond the control of Appnit prevents it from performing its obligations within the specified service delivery parameters.

सर्वोत्तम प्रदान करने के प्रयासों के अनुरूप, हमारे सभी ग्राहकों को सहज और परेशानी मुक्त सेवा अनुभव के लिए हमारी दिन-प्रतिदिन की गतिविधियों को नियंत्रित करने के लिए आईएसओ 9001:2015 मानकों का उपयोग करें।

यह नीति दस्तावेज हमारे ग्राहकों के लिए उपलब्ध विभिन्न साधनों को सूचीबद्ध करता है, ताकि वे हमारी सेवा गारंटी और समय-सीमा से परिचित हो सकें, जिसके द्वारा हम अपने ग्राहकों की शिकायतों का समाधान करने का प्रयास करेंगे और इसे सुनिश्चित करेंगे।

महत्वपूर्ण बिंदुएं:

• एपनिट में विकसित सभी पहल और रणनीतियों के लिए ग्राहक मुख्य फोकस हैं।
• ग्राहक को और उनके फीडबैक को संगठन सबसे मूल्यवान मानता है,
• हम अपने इनोवेशन और प्रोडक्ट ऑफर के माध्यम से अपने ग्राहकों के जीवन को सरल बनाने का प्रयास करते हैं।
• अपनी शिकायत निवारण प्रणाली में लगातार निवेश करते हैं और इसे उन्नत बना रहे हैं ताकि सेवा की आपूर्ति परेशानी से मुक्त रहे।

हमारी प्रतिबद्धता:

• शिकायतों को सर्वोच्च प्राथमिकता से निपटाया जाएगा।
• एपनिट सूचित समय सीमा के भीतर ग्राहकों के सामने आने वाली किसी भी या सभी समस्याओं को हल करने की पूरी कोशिश करेगा।

हम आपकी प्रतिक्रिया को महत्व देते हैं:

अगर ग्राहकों को ऐसा अनुभव होता है कि हमारी सेवाएं उनकी उम्मीदों पर खरा नहीं उतर रही हैं और वे इनसे असंतुष्ट हैं तो उन सबको अपने फीडबैक शेयर करने या शिकायत करने का अधिकार है।

 एस्केलेशन: स्तर 1

कस्टमर एंगेजमेंट सेल – ग्राहक नीचे दिए गए तरीकों से कस्टमर एंगेजमेंट सेल तक पहुंच सकते हैं।

• फोन के माध्यम से – ग्राहक इन्गेजमेंट सेल:-ग्राहक हमें 9818-830-400 पर कॉल कर सकते हैं (कॉल शुल्क लागू होगा), 08:00 AM से 9:00 PM के बीच, 7 दिन का कार्य दिवस (राष्ट्रीय छुट्टी के दिन इसमें शामिल नहीं हैं).
• ईमेल के माध्यम से:-  care@oxymoney.comपर हमें ईमेल भेजकर संपर्क करें।
• हमसे संपर्क करें सेक्शन:- ग्राहक हमारी वेबसाइट https://pay.oxymoney.com/authserver/login पर हमसे संपर्क करें सेक्शन चुन सकते हैं या ऐप में मौजूद हमसे संपर्क करें विकल्प का इस्तेमाल कर सकते हैं।

ग्राहकों से फीडबैक प्राप्त होने पर, हमारे अधिकारी ग्राहकों से संपर्क करेंगे और यह सुनिश्चित करेंगे कि सभी शिकायतों का निवारण एक पूर्वनिर्धारित सेवा स्तर समझौते के तहत किया गया है, जैसा कि नीचे बताया गया है।

नोट – शिकायत संदर्भ संख्या के बिना उठाई जाने वाली बातों को शिकायत नहीं माना जाएगा

ग्राहक समाधान समयसीमा

शिकायतों की स्वीकृति:

• ग्राहक एंगेजमेंट सेल ईमेल या हमसे संपर्क करें सेक्शन, या कॉल के मामले में शिकायत ID के मामले में टिकट ID के साथ ऑटो-रेस्पांस के रूप में शिकायत प्राप्त होने पर तुरंत शिकायत स्वीकार करेगा।

• ग्राहक को अंतिम समाधान की दिशा में होने वाली प्रगति से सूचित रखा जाएगा, या शिकायत निवारण में होने वाली किसी भी देरी के बारे में भी सूचित किया जाएगा

ग्राहक शिकायत निवारण एस्केलेशन:

चूँकि “ग्राहक प्रसन्नता” हमारी प्राथमिकता है, हम अपने सभी ग्राहकों को सर्वोत्तम भुगतान समाधान अनुभव प्रदान करने के लिए प्रतिबद्ध हैं। हम अपने सभी ग्राहकों के लिए लेवल 2 एस्केलेशन मैट्रिक्स का विस्तार करते हैं।

एस्केलेशन:  स्तर 2

जब ग्राहक इन बिंदुओं से संतुष्ट न हो

• लेवल 1 एग्जिक्युटिव द्वारा प्रदान किए गए समाधान से
• ऊपर उल्लेखित सेवा स्तरीय अनुबंध या समयसीमा में उल्लंघन से

ग्राहक नीचे बताए गए तरीकों का उपयोग करते हुए अपनी शिकायतों को आगे बढ़ाने का चयन कर सकते हैं

शिकायत अधिकारी को यहां लिखें:

सी/ओ एपनिट टेक्नोलॉजीज प्राइवेट लिमिटेड, यूनिट-11-ए, स्टेलर ओकास 1425, 11वीं मंजिल,

प्लॉट नंबर 5, सेक्टर 142, नोएडा

गौतम बुद्ध नगर उत्तर प्रदेश 201305

ईमेल आईडी: grievance@oxymoney.com

आवश्यक विवरणों के साथ प्राप्त सभी एस्केलेशन जैसे कि लेवल 1 पर प्रदान की गई संदर्भ संख्या, संपर्क विवरण (फोन और ईमेल दोनों) को विशेष मामलों में अड़तालीस (48) कार्य घंटों के भीतर और तीसरे पक्ष के लेनदेन के मामले में अधिकतम सात (7) दिनों तक निपटाया जाएगा।

एस्केलेशन: स्तर 3

अगर ग्राहक अब भी प्रदान किए गए समाधान से संतुष्ट नहीं होते हैं या क्रमशः लेवल 1 और 2 पर एस्केलेशन चरणों का पालन करने के बाद भी समयसीमा में देरी होती है, तो ग्राहक अपनी शिकायत को उच्चतम लेवल तक बढ़ा सकते हैं:

नोडल अधिकारी को यहां लिखें:

नाम: नवनीत शर्मा

पद का नाम:नोडलअफ़सर

एप्पनिट टेक्नोलॉजीज प्राइवेट लिमिटेड,

यूनिट-11-ए, स्टेलर ओकास 1425, 11वीं मंजिल,

प्लॉट नंबर 5, सेक्टर 142, नोएडा

गौतम बुद्ध नगर उत्तर प्रदेश 201305

ईमेल आईडी: nodal@oxymoney.com

एस्केलेशन प्राप्त होने पर, शिकायत की स्वीकृति के बाद चौबीस (24) घंटों में शिकायतकर्ता को मिल जाएगी, तीसरे पक्ष के लेनदेन से संबंधित विशेष मामलों में यह अवधि अधिकतम सात (7) कार्य दिवसों तक की होगी।

एस्केलेशन: स्तर 4

यदि आपकी क्वेरी या शिकायत का संतोषजनक समाधान नहीं हुआ है या 30 दिनों की अवधि के भीतर उत्तर नहीं दिया गया है, तो ग्राहक आरबीआई लोकपाल से संपर्क कर सकता है।

शिकायत दर्ज करने की प्रक्रिया:

• शिकायत तैयार किए गए पोर्टल (https://cms.rbi.org.in) के माध्यम से ऑनलाइन दायर की जा सकती है।
• शिकायत इलेक्ट्रॉनिक मोड के माध्यम से CRPC@rbi.org.in पर ईमेल के माध्यम से या भौतिक रूप में सेंट्रलाइज्ड रीसिप्ट ऐंड प्रोसेसिंग सेंटर (सीआरपीसी), भारतीय रिज़र्व बैंक, चौथी मंजिल, सेक्टर 17, चंडीगढ़-160 017 के पास भी जमा की जा सकती है।
• शिकायत, यदि भौतिक रूप में जमा की जाती है, तो इस पर शिकायतकर्ता या अधिकृत प्रतिनिधि द्वारा विधिवत हस्ताक्षर किए जाएंगे। शिकायत इलेक्ट्रॉनिक या भौतिक रूप में आरबीआई द्वारा निर्दिष्ट प्रारूप में प्रस्तुत जमा की जाएगी और इसमें वे जानकारी शामिल होगी जो रिजर्व बैंक द्वारा निर्दिष्ट की जा सकती हो।
• इसके अलावा, एक टोल-फ्री नंबर- 14448 (सुबह 9:30 बजे से शाम 5:15 बजे) के साथ एक संपर्क केंद्र भी संचालित किया जा रहा है जिसके साथ हिंदी, अंग्रेजी और आठ क्षेत्रीय भाषाओं में बातचीत की जा सकती है और अन्य भारतीय भाषाओं को कवर करने के लिए इसका आगे विस्तार किया जाएगा। संपर्क केंद्र आरबीआई वैकल्पिक शिकायत निवारण तंत्र के विषय में जानकारी/स्पष्टीकरण प्रदान करेगा और यह शिकायत दर्ज करने के लिए शिकायतकर्ताओं का मार्गदर्शन करेगा।

विस्तृत समेकित लोकपाल स्कीम rbi.org.in. पर उपलब्ध है।

शिकायतों से निपटने के लिए दिशानिर्देश:

प्रतिक्रिया की पर्याप्तता, प्रतिक्रिया समय, त्वरित समापन, ट्रैकिंग सिस्टम में प्रवेश और आवर्ती मुद्दों और रुझानों का विश्लेषण सुनिश्चित करने के लिए ग्राहक की शिकायतों / शिकायतों से निपटने के लिए दिशानिर्देश नीचे दिए गए हैं।

1. शिकायतों को निपटाते समय रिकॉर्ड रखने की आवश्यकताओं और स्थानीय कानूनों और विनियमों का भी पालन किया जाना चाहिए। शिकायतों/अनुरोध से संबंधित सभी ग्राहक बातचीत को भविष्य के संदर्भ के लिए संरक्षित किया जाना चाहिए।

1. यदि भविष्य में संदर्भों के लिए आवश्यक हो तो ग्राहकों को फॉलो-अप की सुविधा के लिए संदर्भ आईडी प्रदान की जाती है।

1. समाधान के लिए समय-सीमा निर्धारित की गई है।

1. शिकायत निवारण समिति द्वारा आवधिक रिपोर्टिंग एवं समीक्षा।

5. आवर्ती मुद्दों और रुझानों का विश्लेषण

1. लागू शर्तों के लिए अधिकृत भुगतान प्रणालियों का उपयोग करके विफल लेनदेन के लिए टर्नअराउंड समय (टीएटी) और ग्राहक मुआवजा 20 सितंबर, 2019 के परिपत्र DPSS.CO.PD संख्या 629/02.01.014/2019-20 के अनुपालन में होगा। भारतीय रिज़र्व बैंक – अधिसूचनाएँ (rbi.org.in))।
2. TAT का अनुपालन कंपनी द्वारा लागू सीमा तक किया जाएगा और यह बाहरी कारकों या तीसरे पक्षों पर निर्भरता के कारण प्रभावित हो सकता है जो एपनीट के नियंत्रण से परे हैं।

ग्राहक सीमित दायित्व संरक्षण नीति

(अनधिकृत इलेक्ट्रॉनिक भुगतान लेनदेन)

1)          परिचय:

एपनीट टेक्नोलॉजीज प्राइवेट लिमिटेड (इसके बाद ” एपनीट ” के रूप में संदर्भित) अपने सभी ग्राहकों को बेहतर और सुरक्षित ग्राहक सेवा अनुभव प्रदान करने के लिए प्रतिबद्ध है। उपरोक्त को अधिकृत करने के लिए, एपनीट ने वर्षों से प्रौद्योगिकी पर निवेश किया है और अपने ग्राहकों को सुरक्षित और सेक्योर भुगतान अनुभव सुनिश्चित करने के लिए हमारे पास मजबूत सुरक्षा सिस्टम और धोखाधड़ी की पहचान और इसकी रोकथाम का तंत्र हैं। जैसा कि सिटीजन चार्टर में निर्धारित किया गया है, एपनीट में पहले से ही गोपनीयता जैसी नीतियां मौजूद हैं।

वित्तीय समावेशन और ग्राहक संरक्षण के विषय पर बढ़ते जोर को ध्यान में रखते हुए, भारतीय रिजर्व बैंक ने ग्राहक संरक्षण- अनधिकृत इलेक्ट्रॉनिक भुगतान लेनदेन में ग्राहकों की देयता को सीमित करने के लिए एक परिपत्र जारी किया था। (RBI/2018-19/101 DPSS.CO.PD.No.1417/02.14.006/2018 – 19 तारीख, 04 जनवरी, 2019) जिसमें अन्य बातों के साथ ही गैर-बैंक प्रीपेड भुगतान साधन जारी करने वालों को अनधिकृत इलेक्ट्रॉनिक भुगतान लेनदेन के मामले में ग्राहक की सुरक्षा और मुआवजे के लिए बोर्ड द्वारा अनुमोदित नीति तैयार करने की आवश्यकता है

2)          उद्देश्य:

यह नीति निष्पक्ष और पारदर्शी तरीके से एपनीट की नीति को संप्रेषित करने का प्रयास करती है:

1. ग्राहक सुरक्षा (इलेक्ट्रॉनिक भुगतान लेनदेन में शामिल जोखिमों और जिम्मेदारियों को लेकर ग्राहक जागरूकता उत्पन्न करने का सिस्टम शामिल है),
2. अनाधिकत इलेक्ट्रॉनिक भुगतान लेनदेन के मामले में ग्राहक दायित्व
3. अनाधिकृत इलेक्ट्रॉनिक भुगतान लेनदेन के कारण ग्राहक क्षतिपूर्ति (निर्धारित समयसीमा के भीतर)

3)          कार्यक्षेत्र:

मुख्य तौर पर इलेक्ट्रॉनिक भुगतान लेनदेन को दो श्रेणियों में विभाजित किया जा सकता है:

• रिमोट/ऑनलाइन भुगतान लेनदेन: ऐसे लेनदेन जिनके लिए भौतिक भुगतान साधनों को लेनदेन के बिंदु पर प्रस्तुत करने की आवश्यकता नहीं होती है, उदाहरण के लिए इंटरनेट बैंकिंग, मोबाइल बैंकिंग, कार्ड नॉट प्रेजेंट (CNP) लेनदेन, प्रीपेड भुगतान साधन (PPI), और

• आमने-सामने/नज़दीकी भुगतान लेनदेन: ऐसे लेनदेन जिसके लिए कार्ड या मोबाइल फोन जैसे भौतिक भुगतान साधन की आवश्यकता लेनदेन के बिंदु पर होती है जैसे एटीएम, पीओएस  आदि।

4)          प्रयोज्यता:

यह नीति ऐसे निकाय पर लागू होने योग्य होती है जो एपनीट के साथ संबंध रखता है, उदाहरणस्वरूप

1. व्यक्तिगत/गैर-व्यक्तिगत संस्थाएं जिनके पास प्रीपेड कार्ड है।
2. ऑक्सीमनी वॉलेट के अन्य इलेक्ट्रॉनिक प्लेटफॉर्म का उपयोग करने वाली व्यक्तिगत/गैर-व्यक्तिगत संस्थाएं।

यह नीति इन पर लागू नहीं है:

• संस्थाएं जो पारिस्थितिकी तंत्र का हिस्सा हैं जैसे इंटरचेंज संगठन, फ्रेंचाइजी, मध्यस्थ, एजेंसियां, सेवा भागीदार, विक्रेता, व्यापारी आदि।

5)        ग्राहक का दायित्व:

RBI/2018-19/101 DPSS.CO.PD.No.1417/ 02.14.006/2018 – 19 दिनांक 04 जनवरी, 2019 के अनुसार अनधिकृत लेनदेन के कारण होने वाले नुकसान के मामले में ग्राहक को इस नीति के अनुसार मुआवजा दिया जाएगा। .

6)     ग्राहक की शून्य देनदारी/सीमित देनदारी के लिए रिवर्सल टाइमलाइन:

     एपनीट ग्राहक द्वारा इस तरह की अधिसूचना देने की तारीख से 10 कार्य दिवसों के भीतर ग्राहक के खाते में अनधिकृत इलेक्ट्रॉनिक लेनदेन की राशि को क्रेडिट (शैडो रिवर्सल) करेगा।

     रिपोर्ट करने की तारीख के 90 दिनों के भीतर, एपनीट या तो ग्राहक की लापरवाही की बात को स्थापित करेगी या ग्राहक को अंतिम क्रेडिट प्रदान करेगी। यदि ऑक्सीमनी 90 दिनों के भीतर शिकायत को हल करने या ग्राहक की देनदारी निर्धारित करने में असमर्थ रहता है, तो उपरोक्त खंड 5 में निर्धारित राशि का भुगतान ग्राहक को किया जाएगा, भले ही लापरवाही आपके पक्ष से हुई हो या अन्यथा रही हो।

     ऑक्सीमनी, अपने निर्णय से, ग्राहक द्वारा की गई लापरवाही के मामले में भी ग्राहक को क्रेडिट करने के लिए सहमत हो सकती है।

     यदि कोई ग्राहक पुलिस शिकायत आदि सहित अन्य अनुरोधित आवश्यक दस्तावेज प्रदान कर ऑक्सीमनी के साथ सहयोग के लिए सहमत नहीं होते हैं तो ग्राहक अपने नुकसान की क्षतिपूर्ति का हकदार नहीं होगा।

     क्षतिपूर्ति ग्राहक द्वारा प्राप्त रिवर्सल या वसूली की कटौती के पश्चात वास्तविक नुकसान तक सीमित होगा।

7)        तृतीय पक्ष का उल्लंघन:

निम्न बिंदुओं को तीसरे पक्ष द्वारा किए गए उल्लंघन के रूप में माना जाएगा जहां कमी न तो ऑक्सीमनी और न ही ग्राहक के द्वारा की गई हो, बल्कि यह सिस्टम में कहीं और हो:

1. एप्लिकेशन धोखाधड़ी
2. अकाउंट टेक ओवर
3. स्किमिंग/क्लोनिंग
4. बाह्य धोखाधड़ी/अन्य सिस्टम द्वारा समझौता, उदाहरण के लिए एटीएम/मेल सर्वर आदि से समझौता हुआ हो

8)        एप्पनिट की भूमिकाएँ और जिम्मेदारियाँ:

1. एपनीट इस बात को सुनिश्चित करेगी कि ग्राहकों द्वारा संदर्भ के लिए ग्राहक सुरक्षा नीति ऑक्सीमनी की वेबसाइट/मोबाइल एप पर उपलब्ध हो। ऑक्सीमनी यह भी सुनिश्चित करेगी कि मौजूदा ग्राहकों को व्यक्तिगत रूप से ऑक्सीमनी की नीति के बारे में सूचित किया जाए।
2. एपनीट नियमित रूप से अपने ग्राहकों और कर्मियों के बीच सुरक्षित इलेक्ट्रॉनिक भुगतान लेनदेन करने के लिए जागरूकता कार्यक्रम का संचालन करेगा। ऐसी जानकारी में ग्राहकों के अधिकार और दायित्व के साथ ही संवेदनशील जानकारी जैसे पासवर्ड, पिन, ओटीपी, जन्म तिथि आदि का खुलासा नहीं करने की बात शामिल रहेगी।
3. एपनीट अपने ग्राहकों को अनिवार्य रूप से एसएमएस अलर्ट की प्राप्ति के लिए पंजीकरण करने हेतु सूचित करेगी। एपनीट सभी डेबिट इलेक्ट्रॉनिक भुगतान लेनदेन के लिए सभी वैध पंजीकृत मोबाइल नंबर पर एसएमएस अलर्ट भेजेगा। जहां ऑक्सीमनी के साथ ईमेल आईडी पंजीकृत की गई हो एपनीट ईमेल द्वारा भी अलर्ट भेज सकता है।
4. अनधिकृत लेनदेन की रिपोर्ट दर्ज करने के लिए, ग्राहक ग्राहकों के “ग्राहक शिकायत निवारण तंत्र” का उल्लेख कर सकते हैं।
5. ऑक्सीमनी ग्राहक द्वारा प्रदान की अनधिकृत इलेक्ट्रॉनिक भुगतान लेनदेन की अधिसूचना का जवाब पावती के साथ देगी जिसमें ग्राहक से अधिसूचना प्राप्त होने की तारीख और समय निर्दिष्ट रहेगा।
6. ग्राहक से अधिसूचना प्राप्त होने पर, एपनीट खाते से आगे अनधिकृत इलेक्ट्रॉनिक भुगतान लेनदेन को रोकने के लिए तत्काल कदम उठाएगी।
7. एपनीट यह सुनिश्चित करेगी कि ऐसी सभी शिकायतों का समाधान किया जाए और शिकायत प्राप्त होने की तारीख से अधिकतम 90 दिनों के भीतर ग्राहक की देयता स्थापित की जाए, जिसमें विफल रहने पर, एपनीट RBI/2018-19/101 DPSS.CO.PD.No.1417/ 02.14.006/2018 – 19 दिनांक 04 जनवरी, 2019 में वर्णित क्षतिपूर्ति का भुगतान करेगी। ।

9)        ग्राहक की भूमिकाएँ और दायित्व:

1. ग्राहक अनिवार्य रूप से एपनीट के साथ मान्य मोबाइल नंबर पंजीकृत करेंगे जिस पर वे सभी वित्तीय इलेक्ट्रॉनिक डेबिट लेनदेन का अलर्ट प्राप्त करेंगे।
2. जैसे ही पंजीकृत संपर्क विवरण बदले जाते हैं, तो ग्राहक नियमित रूप से अपने पंजीकृत संपर्क विवरण को अपडेट करेंगे। परिवर्तन को लेकर एपनीट को अपडेट करने में ग्राहक की ओर से होने वाली किसी भी विफलता को ग्राहक की लापरवाही माना जाएगा। इस देरी से उत्पन्न होने वाले किसी भी अनधिकृत लेनदेन को ग्राहक दायित्व के रूप में लिया जाएगा।
3. ग्राहक को एपनीट के जांच प्राधिकारियों के साथ सहयोग करना चाहिए और सभी आवश्यक दस्तावेज प्रदान करना चाहिए यानी लेनदेन की सफलता/असफलता आदि का प्रमाण और एक पुलिस शिकायत भी दर्ज करनी चाहिए और शिकायत की एक प्रति एपनीट को प्रदान करनी चाहिए।
4. ग्राहक को एपनीट के कर्मी सहित किसी के साथ अपनी संवेदनशील जानकारी (जैसे ऑक्सीमनी यूजर आईडी और पासवर्ड, ओटीपी आदि) साझा नहीं करने चाहिए।
5. ग्राहक को अपने डिवाइस (लैपटॉप/डेस्कटॉप आदि) को सर्वोत्तम संचालन अभ्यासों के अनुसार सुरक्षित रखना चाहिए, जिसमें डिवाइस में नवीनतम एंटी-वायरस सॉफ़्टवेयर को अद्यतन रखना शामिल है।
6. सुरक्षित भुगतान के विषय में ऑक्सीमनी द्वारा एसएमएस/ईमेल आदि के माध्यम से भेजे गए विभिन्न निर्देशों और जागरूकता के संचार का अध्ययन ग्राहकों को करना चाहिए।
7. ग्राहक को अपने पीपीआई स्टेटमेंट में समय-समय पर लेनदेन विवरण को सत्यापित करना चाहिए और किसी भी बेमेल स्थिति के मामले में जितनी जल्दी हो सके ऑक्सीमनी से पूछताछ करनी चाहिए।

• अप्रत्याशित घटना/आपदा:

एपनीट विलंबित क्रेडिट के लिए ग्राहकों की क्षतिपूर्ति के लिए उत्तरदायी नहीं होगी यदि कुछ अप्रत्याशित घटना होती है जिसमें ये सब शामिल हैं पर यहीं तक सीमित नहीं है, जैसे कि नागरिक हंगामा, तोड़फोड़, तालाबंदी, हड़ताल या अन्य श्रमिक गड़बड़ी, दुर्घटना, आग, प्राकृतिक आपदाएं या अन्य “एक्ट ऑफ गॉड”, युद्ध, एपनीट या इसके संबंधित बैंक (बैंकों) के केंद्रों की क्षति, संचार के सामान्य साधनों या सभी प्रकार के परिवहन की अनुपस्थिति आदि जोकि एपनीट के नियंत्रण से परे हो और इसे निर्दिष्ट सेवा वितरण मापदंडों के भीतर अपने दायित्वों को पूरा करने से रोकता हो।